Customer feedback

Laat je klanten voelen dat je echt iets doet met feedback.

Bedrijf

Homerun.co

 

Situatie

Homerun – de all-in-one recruitment tool waarmee bedrijven gemakkelijker nieuw talent aantrekken en sollicitanten beheren – wordt gebruikt door honderden bedrijven. Hoe zorg je ervoor dat je weet wat je klanten willen; hoe verzamel je inhoudelijke feedback op een manier die schaalbaar en bruikbaar is?

 

Uitwerking

Bij Homerun verloopt het meeste contact met de klanten via chat (Intercom). Feedback dat via dit kanaal binnenkwam, besloot ik te documenteren in JIRA (backlog). Elke specifieke feature request kreeg een eigen card (issue). Hierop turfde ik hoe vaak en welke klant hierom vroeg. Ook gaf ik de klant een tag in Intercom mee. Zo kon je snel zien in Intercom waar een klant allemaal al om gevraagd had én was het gemakkelijk om de klanten te updaten over een nieuwe feature (doordat je snel kunt filteren op deze groep). Naast deze reactieve vorm van feedback verzamelen, plande ik ook regelmatig intensieve feedback sessies in met onze belangrijkste klanten. Via Skype of een live gesprek vroeg ik de klant om algemene en inhoudelijke feedback. Het fijne hieraan was dat er vaak nog veel meer aan het licht kwam en ik meteen kon doorvragen naar het “waarom”. Ook leerde ik goed hoe Homerun écht werd gebruikt. De concrete feature requests die uit deze sessies kwamen, documenteerde ik ook in JIRA.

 

Resultaat

Een lange termijn oplossing om customer feedback te verzamelen. Allereerst heel overzichtelijk en concreet in beeld waar we onze klanten nog blijer mee kunnen maken. Dit helpt om te bepalen wat de Product Roadmap wordt. Ook krijgen we terug van onze klanten aan dat ze het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt en dat ze het idee hebben dat er ook echt iets gedaan word met hun feedback.