Homerun Help Center

"Self-service is the only long-term solution to meeting customer expectations."

Bedrijf

Homerun.co

 

Situatie

Homerun – de all-in-one recruitment software – groeit en blijft tegelijkertijd een online tool waar de gebruikers dagelijks vragen over hebben. Hoe houden we dit schaalbaar? En hoe zorgen we ervoor dat gebruikers zichzelf kunnen helpen – aangezien dit iets is dat de meeste gebruikers prefereren.

 

Uitwerking

Ik besloot te (time) tracken welke specifieke vragen in welke categorie dagelijks binnen kwamen (per chat, telefoon en e-mail). Na drie maanden tracken, heb ik dit geanalyseerd en grofweg twee dingen gedaan: een paar verbeterpunten voorgesteld voor het product zelf – zodat hierover geen vragen meer gesteld zouden gaan worden. Daarnaast schreef ik 80 artikelen die we in een FAQ / Help Center zouden kunnen plaatsen. Hierna heb ik verschillende Help Center tools met elkaar vergeleken (Zendesk, Helpscout, Intercom, etc.) en degene gekozen die het beste paste bij onze wensen. Het werd Zendesk. Door research kwamen mijn artikelen qua structuur tot stand. Uiteraard heb ik ook nagedacht over de communicatie over Help Center (hoe zorg je ervoor dat je gebruikers het Help Center vinden?). Het time tracken (en dus ook inhoudelijk bijhouden van binnenkomende vragen) zijn we altijd blijven doen. Het helpt om in te zien waar de meeste vragen over binnen komen – zodat dit opgelost kan worden. Ook geeft het inzicht in de hoeveelheid support die geboden wordt en kunnen er voorspellingen gedaan worden qua drukte.

 

Resultaat

Een compleet Engelstalig Help Center met vandaag de dag meer dan 100 artikelen. De eerste weken daalde de totale tijd die we besteedden aan het beantwoorden van vragen al direct met 35%. Later bleek ook dat het aantal klanten steeg, maar daartegenover het aantal vragen minder hard steeg. Tot slot blijkt alleen al het delen van een Help Center artikel als antwoord op een vraag doeltreffend en tijdsbesparend te zijn.